ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ
Relationship between Customer Experience Management and User Satisfaction of the National Library of Thailand
Abstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาสภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของหอสมุดแห่งชาติ 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ และ 3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามกับผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติจำนวน 384 คน ที่ใช้บริการของหอสมุดแห่งชาติช่วงเดือนเมษายน - พฤษภาคม 2565 ซึ่งสุ่มเลือกแบบบังเอิญ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน ผลการวิจัย พบว่า 1) สภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของหอสมุดแห่งชาติโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อสภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของหอสมุดแห่งชาติด้านการกำหนดโครงสร้างประสบการณ์ลูก ค้ามีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ด้านการออกแบบจุดติดต่อกับลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์ที่มีต่อตราสินค้า ตามลำดับ 2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมมีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ด้านผู้ให้บริการ และด้านทรัพยากรสารสนเทศ ตามลำดับ และ 3) ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ พบว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยภาพรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติอยู่ในระ ดับสูงมาก 4 ด้าน ยกเว้นด้านการวิเคราะห์โลกประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับสูงอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 กล่าวคือ เมื่อมีการดำเนินการเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น จะทำให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจสูงมากขึ้น การบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยภาพรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติอย่างมีนั ยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 อยู่ในระดับสูงมาก 4 ด้าน ยกเว้นด้านการวิเคราะห์โลกประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับสูง กล่าวคือ เมื่อมีการดำเนินการเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น จะทำให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจสูงมากขึ้น
References
Chalermdan, S., Chandprapalert, A., & Sornsaruht, P. (2010). Relationship between customer's experience management strategy and word of mouth in home stay tourism in Ayutthaya, Thailand. Journal of Graduate School of Commerce-Burapha Review, 5(1), 49-58. (In Thai).
Isranews Agency. (2017). Phaen maebot songsoem watthanatham kan an su sangkhom haeng kanrianru. Retrieved from Sebtember 3, 2022, https://www.isranews.org/thaireform/thaireform-data/item/53384-reading-53384.html. (In Thai).
Ittichaiwathana, Y., Saenwa, S., & Warunyanugrai, S. (2018). Opinion of users and providers towards marketing mix user in service of the National Library of Thailand. Journal of Library and Information Science Srinakharinwirot University, 11(1-13). (In Thai).
Jarusan, P. (2014). Customer experience management of Thai research university libraries. (Master thesis in Library and Information Science), Faculty of Humanities, Srinakharinwirot University, Bangkok. (In Thai).
Khan, A.G., Lima, R.P., & Mahmud, S. (2021). Understanding the service quality and customer satisfaction of mobile banking in Bangladesh: using a structural equation model. Global Business Review, 22(1), 85-100.
Khew–on, R., & Somprasertsri, G. (2019). The users’ behavior, needs and image perception of Sisaket Rajabhat University Library. Sisaket Rajabhat University Journal, 13(1), 26-34. (In Thai).
Kraikruan, W., & Janhong, K. (2018). Satisfaction on the library information technology service of users, Boromarajonani College Nursing, Bangkok. Journal of The Royal Thai Army Nurses, 19, 194-202. (In Thai).
Lamngam, W., Warunyanugrai, S., & Saenwa, S. (2018). Development of information service strategy of the National Library of Thailand. Journal of Library and Information Science Srinakharinwirot University, 11(1), 43-59. (In Thai).
Mansoor, M., Awan, T.M., & Alobidyeen, B. (2020). Structure and measurement of customer experience management. International Journal of Business and Administrative Studies, 6(4), 171-182.
National Library of Thailand. (2021). National Library of Thailand annual report 2020. Bangkok: Cabinet and Royal Gazette Publishing Office. (In Thai).
Opasbut, T., & Sanartit, P. (2020). Customer experience management on the “new normal”. Siam Communication Review, 19(2), 169-180. (In Thai).
Panphadung, J. (2016). User expectations and satisfaction of library services at John F. Kennedy Library, office of academic resources, Prince of Songkla University, Pattani Campus. Academic Services Journal, Prince of Songkla University, 27(1), 123-132. (In Thai).
Phonchai, B., & Kata, W. (2018). Information services provision and evaluation. Journal of Humanities and Social Sciences Nakhon Phanom University, 25, 181-187. (In Thai).
Phongjirakhorn, C., Nonthanathorn, P., Laohavichien, T., & Srivardhana, T. (2020). The relationship of social media influencer, customer experience management, customer engagement and service brand evaluation to brand trust in beauty clinic business. Srinakharinwirot Business Journal (SBJ), 11(2), 89-111. (In Thai).
Rakchaiwan, P. (2022). Khwam Khem khon khong kan talat sikhiao tonthi song. Bangkokbiznews, p. 24. (In Thai).
Schmitt, B.H. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. New Jersey: John Wiley & Sons.
Schmitt, B.H., & Zarantonello, L. (2013). Consumer experience and experiential marketing. Review of Marketing Research, 10, 25-61.
Tan, T.S., Chen, T.L., & Yang, P.H. (2017). User satisfaction and loyalty in a public library setting. Social Behavior & Personality: An International Journal, 45(5), 741-756.
Tanvittayanont, P., Sukpach, K., & Suveatwatanakul, C. (2019). Customer experience management, value, and satisfaction of customer in outbound tourism business: theoretical frame work. Dusit Thani College Journal, 13(1), 107-122. (In Thai).
Tejagupta, C. (2008). Chetkhati lae khwam phungphochai nai kan hai borikan (12th ed.). Bangkok: Sukhothai Thammathirat Open University. (In Thai).
Thippayakraisorn, S. (2021). The causal relationship between customer experience management, customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth in online retailing. Journal of Business Administrator: The Association of Private Higher Education Institutions of Thailand, 10(1), 198-213. (In Thai).
Waratornpaibul, T., & Luksitamas, P. (2018). Relationship between consumer experience, satisfaction, and loyalty behavior of franchise convenience stores in Thailand. Panyapiwat Journal, 10(3), 28-41. (In Thai).
Wichai, P.N., & Saknarong, A. (2017). The service marketing mix and customer experience management related to customer satisfaction and customer loyalty of Grande Centre Point Hotels Group. Dusit Thani College Journal, 11(2), 68-90. (In Thai).
Wigraisakda, K., & Kittisaknawin, C. (2019). The importance of customer experience in service business: building competitive advantage in future global marketing trend. Veridian E-Journal,Silpakorn University (Humanities, Social Sciences and Arts), 12(2), 547. (In Thai).
