การพัฒนารูปแบบการให้บริการระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib : การประยุกต์ใช้แนวคิดการออกแบบบริการ
The Development of WALAI AutoLib Maintenance Service Model: The Application of Service Design Concept
Abstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาสภาพการให้บริการและจุดปัญหาของการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib และเพื่อพัฒนารูปแบบการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib โดยประยุกต์ใช้แนวคิดการออกแบบบริการ
วิธีการศึกษาใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพ แบ่งระยะการวิจัยเป็น 3 ระยะ คือ ระยะที่ 1 การสำรวจและเก็บข้อมูล โดยการศึกษาเอกสาร การสังเกต การสัมภาษณ์ การประชุมกลุ่มผู้ให้บริการจำนวน 12 คน ผู้ใช้บริการจำนวน 20 คน ระยะที่ 2 การสร้างแนวคิดการบริการด้วยวิธีการระดมสมองผู้ให้บริการจำนวน 12 คน และนำเสนอแนวคิดต่อผู้ใช้บริการจำนวน 4 คน และระยะที่ 3 การนำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง โดยพัฒนาและนำต้นแบบไปทดสอบใช้จริง การวิเคราะห์ข้อมูลทั้ง 3 ระยะเป็นการประมวลและสรุปประเด็นหลักที่ได้จากการศึกษาเอกสาร การสังเกต การสัมภาษณ์ และการประชุมกลุ่ม
ผลการวิจัย ระยะที่ 1 พบว่า การพัฒนาการให้บริการบำรุงรักษาระบบมาจาก 2 แนวคิด คือ การบริการบำรุงรักษาระบบตามฟังก์ชันงานของระบบ และตามปัญหาการใช้งานระบบ การบริการบำรุงรักษาระบบครอบคลุม 3 ด้าน คือ การบริการช่วยเหลือและสนับสนุน การบริการติดตามและดูแลรักษาระบบ และการบริการสำรองและกู้คืนข้อมูล จุดปัญหาสำคัญที่พบ คือ การรับแจ้งปัญหา การแก้ไขปัญหาที่ได้รับแจ้ง และการให้ความช่วยเหลือและสนับสนุน ผลการวิจัยระยะที่ 2 ชี้ให้เห็นว่าระบบ Helpdesk ที่เชื่อมโยงกับระบบงานที่พบจุดปัญหาเป็นแนวคิดที่มีความเป็นไปได้มากที่สุดที่จะพัฒนาเป็นต้นแบบบริการ ผลการวิจัยระยะที่ 3 มีการนำเสนอรูปแบบการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib ที่มีระบบ Helpdesk เป็นศูนย์กลาง บทบาทของทีมผู้ให้บริการ รวมทั้งกระบวนการขั้นตอนการให้บริการที่ออกแบบใหม่ ซึ่งผ่านการทดสอบและพิจารณาแล้วจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
References
Akinnuwesi, B.A., Uzoka, F.E., Osamiluyi, A., Enikuomehin, O.A., Onwudike, O.C., & Aribisala, B.S. (2014). Electronic Helpdesk Support System in Tertiary Institutions in Developing Countries: A Case Study of Lagos State University, Nigeria. International Journal of Computer and Information Technology, 3(6), 1279–1291.
Base Playhouse. (2017). Design Thinking khu arai (overview). Retrieved October 18, 2019, from https://kku.world/jkq2l. (In Thai)
Chaisuwan, A. & Nuntapichai, S. (2019). Collection Development Service Design : Concept & Challenge for Supporting Online Learning. Nakhon Si Thammarat: The Center for Library Resources and Educational Media Walailak University, (In Thai)
Chauhan, A. (2015). UX and Product Designer focusing on SaaS enterprise and iOS mobile apps. Retrieved December 7, 2019, from http://akshaychauhan.com/
Choemprayong, S. (2016). Kan Okbaep Sarasonthet Ekkason Chut Wicha Kan Borikan Lae Phoeiphrae Sarasonthet, in Information Service and Dissemination Unit 14 (Chabap Prap Prung Khrang Thi 2). Nonthaburi: Sukhothai Thammathirat Open University, Nonthaburi. (In Thai)
Enpeng, l. (2017). Digital Service Design for Museum. Burapha Arts Journal, 20(1), 145–154.
Informatic Innovation Center of Excellence. (2023). Rai Chu Nuaingan Thi Chai Rabop Hongsamut Attanomat WALAI Autolib. Nakhon Si Thammarat: School of Information Science, Walailak University. (In Thai)
Interaction Design Foundation. (2020). The Principles of Service Design Thinking - Building Better Services. Retrieved May 21, 2020, from https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services
Jarukittikhun, T. & Thongwanich, N. (Eds.). (2014). Service Design Work Book. Bangkok: Thailand Creative & Design Centre (TCDC). (In Thai)
Jiravan, N. (2018). Customer Paint Point Ton Thi 2. Retrieved October 18, 2019, from https://www.aconnect.co.th/news_c/th/144. (In Thai)
Kittimongkolsuk, S. (1999). Computer Equipment Database System for Maintenance Service (Master of Science Specialized Project). King Mongkut’s University of Technology Thonburi, Bangkok. (In Thai)
Koktong, T. & Iamsai, P. (2015). Service Design Process for Solving a Community Problem. Kamphaeng Phet: Research and Development Institute Kamphaeng Phet Rajabhat University. (In Thai)
Mager, B. (2006). Service Design Definition. Retrieved August 23, 2019, from https://www.academia.edu/20380596/Service_Design_Definition
Oansarp, K. (2009). Tracking System (Master thesis in Science degree). Graduate School, Bangkok University, Bangkok. (In Thai)
Phiphatpokakun, P. (2017). Khruangmu nai Kan Okbaep Borikan (Service Design). Retrieved April 24, 2019, from https://www.impressionconsult.com/i/ Khruangmu nai Kan Okbaep Borikan/. (In Thai)
Rattanopas, C. (2015). Service Design development For Cycling Tourism (Master thesis in Degree of Science). Graduate School, Thammasat University, Bangkok. (In Thai)
Sairos, A. (2016). MSU Library Helpdesk Application. PULINET Journal, 3(3), 43–53. (In Thai)
Schauer, B. (2009). Service Panel Blueprint. Retrieved December 7, 2019, from https://designforservice.wordpress.com/2009/03/17/service-panel-blueprint/
Sricharoenpramong, S. & Tongla, P. (2016). Service Design Guideline of U-Tapao International Airport for Servic Excellence (Research Project). Rambhai Barni Rajabhat University: Chanthaburi. (In Thai).
Srimawong, C. (2019). Service Design Guidelines for The Operation Of Private Art Galleries With Commercial Space In Bangkok (Master thesis in Architecture). Graduate School, Thammasat University, Bangkok. (In Thai)
Sukchoosri, J. (2017). An Information Technology Support System Based on Software-As-A-Service And Configuration Management Database: A Case Study Of Maintenance Outsourcing Project, Yipintsoi Company Limited (Master thesis in Science in Information Technology). Graduate School, Sripatum University, Bangkok. (In Thai)
Thamtheerasathian, L., Choemprayong, S., Teerathammongkol, P., & Srisatriyanon, S. (2018). Service design for the design community: TCDC Resource Center’s relocation experience. Art Libraries Journal, 43(4), 175–184. (In Thai)
