การพัฒนารูปแบบการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib: การประยุกต์ใช้แนวคิดการออกแบบบริการ

The Development of WALAI AutoLib Maintenance Service Model: The Application of Service Design Concept

บทคัดย่อ

          การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาสภาพการให้บริการและจุดปัญหาของการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib และเพื่อพัฒนารูปแบบการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib โดยประยุกต์ใช้แนวคิดการออกแบบบริการ วิธีการศึกษาใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพ แบ่งระยะการวิจัยเป็น 3 ระยะ คือ ระยะที่ 1 การสำรวจและเก็บข้อมูล โดยการศึกษาเอกสาร การสังเกต การสัมภาษณ์ การประชุมกลุ่มผู้ให้บริการจำนวน 12 คน ผู้ใช้บริการจำนวน 20 คน ระยะที่ 2 การสร้างแนวคิดการบริการด้วยวิธีการระดมสมองผู้ให้บริการจำนวน 12 คน และนำเสนอแนวคิดต่อผู้ใช้บริการจำนวน 4 คน และระยะที่ 3 การนำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง โดยพัฒนาและนำต้นแบบไปทดสอบใช้จริง การวิเคราะห์ข้อมูลทั้ง 3 ระยะเป็นการประมวลและสรุปประเด็นหลักที่ได้จากการศึกษาเอกสาร การสังเกต การสัมภาษณ์ และการประชุมกลุ่ม ผลการวิจัย ระยะที่ 1 พบว่า การพัฒนาการให้บริการบำรุงรักษาระบบมาจาก 2 แนวคิด คือ การบริการบำรุงรักษาระบบตามฟังก์ชันงานของระบบ และตามปัญหาการใช้งานระบบ การบริการบำรุงรักษาระบบครอบคลุม 3 ด้าน คือ การบริการช่วยเหลือและสนับสนุน การบริการติดตามและดูแลรักษาระบบ และการบริการสำรองและกู้คืนข้อมูล จุดปัญหาสำคัญที่พบ คือ การรับแจ้งปัญหา การแก้ไขปัญหาที่ได้รับแจ้ง และการให้ความช่วยเหลือและสนับสนุน ผลการวิจัยระยะที่ 2 ชี้ให้เห็นว่าระบบ Helpdesk ที่เชื่อมโยงกับระบบงานที่พบจุดปัญหาเป็นแนวคิดที่มีความเป็นไปได้มากที่สุดที่จะพัฒนาเป็นต้นแบบบริการ ผลการวิจัยระยะที่ 3 มีการนำเสนอรูปแบบการให้บริการบำรุงรักษาระบบห้องสมุดอัตโนมัติ WALAI AutoLib ที่มีระบบ Helpdesk เป็นศูนย์กลาง บทบาทของทีมผู้ให้บริการ รวมทั้งกระบวนการขั้นตอนการให้บริการที่ออกแบบใหม่ ซึ่งผ่านการทดสอบและพิจารณาแล้วจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย