การปรับปรุงคุณภาพบริการดิจิทัล ด้วยการบูรณาการแบบจำลองอี-เอส-ควอล์ และแบบจำลองของคาโน เข้าสู่เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น

The Improvement of Digital Service Quality by Integration of E-S-QUAL and Kano’s Model into Quality Function Deployment of Khon Kaen University Library

บทคัดย่อ

         การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการดิจิทัล ด้วยการประยุกต์ใช้เครื่องมือ E-S-QUAL 2) เพื่อวิเคราะห์คุณลักษณะบริการดิจิทัล ตามแบบจำลองของคาโน (Kano’s Model) 3) เพื่อแปลงความต้องการของผู้ใช้บริการเข้าสู่เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (Quality Function Deployment: QFD) 4) เพื่อกำหนดแนวทางการปรับปรุงคุณภาพบริการดิจิทัล ด้วยการบูรณาการแบบจำลอง E-S-QUAL และ Kano’s Model เข้าสู่เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ ของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น โดยใช้แบบสอบถามในการรวบรวมข้อมูล ซึ่งประชากรในการศึกษาครั้งนี้ คือ นักศึกษาและบุคลากรของมหาวิทยาลัยขอนแก่น จำนวนประชากร 53,181 คน เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 397 คน ผลการศึกษาจากการประยุกต์ใช้แบบจำลอง E-S-QUAL พบว่าคุณภาพบริการดิจิทัลที่มีการรับรู้มากกว่าความคาดหวัง ส่งผลให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจสูงสุดในประเด็นคุณภาพที่ 13 เว็บไซต์รักษาความลับเกี่ยวกับข้อมูลด้านการศึกษาของผู้ใช้ และประเด็นคุณภาพที่ 18 มีช่องทางที่สามารถตอบคำถามผู้ใช้ที่หลากหลาย ส่วนการวิเคราะห์คุณลักษณะบริการดิจิทัลตามแบบจำลองของคาโน พบว่าประเด็นคุณภาพที่จัดอยู่ในประเภท Must-be ที่ต้องให้ความสำคัญเพื่อเข้าสู่การแปลงความต้องการของผู้ใช้บริการด้วย QFD คือ ประเด็นคุณภาพที่ 4 เว็บไซต์มีความสะดวกต่อการเข้าใช้งานจากหลากหลายเว็บเบราว์เซอร์ และประเด็นคุณภาพที่ 6 เว็บไซต์มีความเสถียร ไม่ล่มบ่อย หรือใช้งานไม่ได้ โดยผู้ศึกษา ได้กำหนดแนวทางการปรับปรุงคุณภาพบริการดิจิทัลดังนี้ แนวทางที่ 1 เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการด้วยการพัฒนาโปรแกรมประยุกต์ (application) แนวทางที่ 2 การจัดให้มีการพัฒนาทักษะบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ แนวทางที่ 3 จัดสรรและกำหนดงบประมาณสำหรับระบบสำรองและกู้คืนข้อมูล