ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ

Abstract

          การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาสภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของหอสมุดแห่งชาติ 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ และ 3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามกับผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติจานวน 384 คน ที่ใช้บริการของหอสมุดแห่งชาติช่วงเดือนเมษายน - พฤษภาคม 2565 ซึ่งสุ่มเลือกแบบบังเอิญ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน ผลการวิจัย พบว่า 1) สภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของหอสมุดแห่งชาติโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อสภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของหอสมุดแห่งชาติด้านการกาหนดโครงสร้างประสบการณ์ลูกค้ามีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ด้านการออกแบบจุดติดต่อกับลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์ที่มีต่อตราสินค้า ตามลาดับ 2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมมีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ด้านผู้ให้บริการ และด้านทรัพยากรสารสนเทศ ตามลาดับ และ 3) ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้ากับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติ พบว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยภาพรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติอยู่ในระดับสูงมาก 4 ด้าน ยกเว้นด้านการวิเคราะห์โลกประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับสูงอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .01 กล่าวคือ เมื่อมีการดาเนินการเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น จะทาให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจสูงมากขึ้น
การบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยภาพรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหอสมุดแห่งชาติอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .01 อยู่ในระดับสูงมาก 4 ด้าน ยกเว้นด้านการวิเคราะห์โลกประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับสูง กล่าวคือ เมื่อมีการดาเนินการเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น จะทาให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจสูงมากขึ้น