กรอบวัฒนธรรมบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ : The service culture framework of the Academic libraries

The service culture framework of the Academic libraries

Abstract

บทคัดย่อ 

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) สภาพของวัฒนธรรมองค์การของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐตาม การรับรู้ของผู้ปฏิบัติงานห้องสมุด 2) วัฒนธรรมบริการของผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานบริการห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของ รัฐ และ 3) กําหนดกรอบวัฒนธรรมบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ประชากรเป็นผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงาน ห้องสมุด เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลคือ แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ การแจกแจง ความถี่ การหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์เนื้อหา 

ผลการวิจัยพบว่า 

1) สภาพวัฒนธรรมองค์การของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐตามการรับรู้ของผู้ปฏิบัติงานห้องสมุด โดยภาพรวม มีการรับรู้ในระดับมากด้านพฤติกรรม/องค์กรและด้านความรู้ความเข้าใจและความสามารถ ขณะที่มีการรับรู้ระดับ ปานกลางด้านทัศนคติ ค่านิยมและความเชื่อ 

2) วัฒนธรรมบริการของผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานบริการห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ผู้บริหารห้องสมุด มีวัฒนธรรมบริการ โดยมีกลไกเน้นบริการและมีวิธีที่ยึดมั่นผูกพันผู้ปฏิบัติงานเพื่อนําไปสู่การบริการที่ดีและบริการที่เป็น เลิศ ขณะที่ผู้ปฏิบัติงานบริการห้องสมุด เห็นว่าวัฒนธรรมบริการของผู้ปฏิบัติงานบริการที่สําคัญและนําไปสู่บริการเป็นเลิศ ประกอบด้วย ผู้ปฏิบัติงานต้องเป็นผู้ที่มีจิตใจบริการ มีความร่วมมือร่วมใจ ให้บริการอย่างรวดเร็ว สุภาพและเอาใจใส่ เป็น ผู้ที่มีค่านิยมผู้ใช้ ค่านิยมบริการ ค่านิยมคุณภาพ ค่านิยมการทํางานและค่านิยมผู้ปฏิบัติงาน และเป็นผู้ที่มีความรู้ ความสามารถด้านวิชาชีพ ทักษะชีวิต ความสามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ความสามารถในการสื่อสารและ ความสามารถในการวิจัย 

3) กรอบวัฒนธรรมบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ประกอบด้วย รายการวัฒนธรรมองค์การของ ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ด้านพฤติกรรม/องค์กร คือลําดับที่ 1) นโยบายห้องสมุดที่เน้นความพึงพอใจผู้ใช้บริการ ลําดับที่ 2) กลยุทธ์มุ่งเน้นการให้บริการที่ดีและลําดับที่ 3) โครงสร้างห้องสมุดแบ่งตามฝ่าย/ศูนย์ งานด้านทัศนคติ ค่านิยม และความเชื่อ คือลําดับที่ 4) การทํางานเป็นทีม ลําดับที่ 5) การสื่อสารสองทาง ลําดับที่ 6) การยึดมั่นผูกพันการให้บริการที่ ดีและลําดับที่ 8) การบริการเชิงรุก ด้านความรู้ ความเข้าใจและความสามารถ คือลําดับที่ 7) ความรู้ ความเข้าใจ ว่าผู้ใช้บริการคือลูกค้า ลําดับที่ 9) ความสามารถการใช้โปรแกรมห้องสมุดในการค้นหาสารสนเทศ และลําดับที่ 10) ความสามารถในการติดต่อประสานงาน รายการวัฒนธรรมบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ด้านพฤติกรรม คือลําดับที่ 6) การแก้ปัญหาบริการในรูปทีมงาน ลําดับที่ 7) การให้อํานาจการตัดสินใจแก่ผู้ปฏิบัติงานบริการ ลําดับที่ 8) มาตรฐานบริการและลําดับที่ 9) การพัฒนาบุคลากรด้วยการฝึกอบรม ด้านทัศนคติ ค่านิยมและความเชื่อ คือลําดับที่ 1) การบริการที่รวดเร็ว สุภาพและเอาใจใส่ ลําดับที่ 2) ผู้ใช้บริการเป็นลูกค้าสําคัญ ลําดับที่ 3) การปรับปรุงบริการอย่าง ต่อเนื่องและลําดับที่ 4) การมีทัศนคติที่ดีสําคัญต่องานและองค์กร ด้านความรู้ ความเข้าใจและความสามารถ คือลําดับที่ 5) ความรู้ ความเข้าใจเรื่องความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการและลําดับที่ 10) ความรู้ ความเข้าใจ ความต้องการ ของผู้ปฏิบัติงานห้องสมุด