การศึกษาสภาพการจัดบริการและแนวคิดการจัดบริการในอนาคต ของห้องสมุดมหาวิทยาลัยชั้นนําในประเทศไทย: A Study of Service Provision and Future Service Provision Concept of Leading Thai University Libraries

A Study of Service Provision and Future Service Provision Concept of Leading Thai University Libraries

Abstract

          การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพปัจจุบันในการจัดบริการของห้องสมุด และแนวคิดการจัดบริการในอนาคตของห้องสมุดมหาวิทยาลัยชั้นนําในประเทศไทย กําหนดกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงโดยเลือกห้องสมุดมหาวิทยาลัยที่เป็นตัวแทนของภูมิภาค จํานวน 5 แห่ง ได้แก่ สํานักงานวิทยทรัพยากร จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย หอสมุดและคลังความรู้ มหาวิทยาลัยมหิดล สํานักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ สํานักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น และสํานักทรัพยากรการเรียนรู้คุณหญิงหลง อรรถกระวีสุนทร มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ผู้ให้ข้อมูลประกอบด้วย ผู้บริหารห้องสมุด 5 คน บรรณารักษ์หัวหน้างาน 5 คน และนักวิชาชีพสารสนเทศด้านบริการ10 คน เครื่องมือวิจัยได้แก่ แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์ ศึกษาข้อมูลจากเอกสารการดําเนินงาน ข้อมูลบนเว็บไซต์ห้องสมุดมหาวิทยาลัย และการสังเกตแบบไม่มีส่วนรวม วิเคราะห์ข้อมูลโดยการตีความ วิเคราะห์เนื้อหา (content analysis) สรุปประเด็นขอบข่ายของเนื้อหา และนําเสนอข้อมูลโดยการพรรณนาวิเคราะห์
          ผลการศึกษาพบว่า สภาพการจัดบริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัยชั้นนําในประเทศไทย ตามองค์ประกอบสําคัญของการจัดบริการที่มีประสิทธิภาพ 8 ด้าน ดังนี้ 1) ด้านบริการทรัพยากรสารสนเทศ พบว่าองค์กรมีนโยบายจัดบริการทรัพยากรสารสนเทศที่สอดคล้องกับหลักสูตรมหาวิทยาลัย ครอบคลุมทรัพยากรสารสนเทศทุกประเภท และมุ่งเน้นการให้บริการทรัพยากรสารสนเทศสื่ออิเล็กทรอนิกส์เพิ่มขึ้น จุดเด่นการให้บริการทรัพยากรสารสนเทศ คือ มีการจัดบริการทรัพยากรสารสนเทศสื่อสิ่งพิมพ์ตามกลุ่มสาขาวิชา การจัดบริการโดยแยกกลุ่มทรัพยากรสารสนเทศที่โดดเด่น และมีการพัฒนาฐานข้อมูลขึ้นเองในองค์กร 2) ด้านนักวิชาชีพสารสนเทศ พบว้าให้ความสําคัญกับสมรรถนะนักวิชาชีพสารสนเทศด้านบริการดังนี้ (2.1) ด้านทักษะ ให้ความสําคัญทักษะการแนะแนวและการให้คําปรึกษา ทักษะการศึกษาพฤติกรรมความต้องการของผู้ใช้ (2.2) ด้านความรู้ให้ความสําคัญกับความรู้ในการสืบค้นฐานข้อมูล การเลือกแหล่งทรัพยากรสารสนเทศ และการประเมินแหล่งทรัพยากรสารสนเทศ (2.3) ด้านทัศนคติให้ความสําคัญกับจิตบริการ รู้หลักมนุษยสัมพันธ์และมีทัศนคติที่ดีในการทํางาน 3) ด้านผู้ใช้พบว่ามีการจัดการแบ่งกลุ่มผู้ใช้อย่างละเอียดและชัดเจน ภายใต้กลุ่มผู้ใช้ภายใน และกลุ่มผู้ใช้ภายนอก 4) ด้านบริการ พบว่าวิธีการที่จะจัดบริการให้ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้นั้น จะต้องมีการสํารวจความต้องการของผู้ใช้ทุกกลุ่ม และมีการวิเคราะห์สถิติการให้บริการเพื่อนําผลการศึกษามาออกแบบบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้และมีการจัดแบ่งประเภทบริการอย่างละเอียดชัดเจน และครอบคลุมบริการทั้ง 4 ประเภท ได้แก่ บริการพื้นฐานบริการสารสนเทศ บริการการสอน และบริการแนะนํา 5) ด้านเทคโนโลยีในการให้บริการ ได้นํามาประยุกต์ใช้ใน 2 ด้านคือ เพื่ออํานวยความสะดวกผู้ใช้ในการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศและบริการต่างๆ ของห้องสมุด และเพื่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของบุคลากร 6) ด้านการจัดพื้นที่บริการ ได้จัดพื้นที่บริการเด่นๆ 6 รูปแบบ ได้แก่ บริการพื้นที่นั่งอ่าน 24 ชั่วโมง พื้นที่ส่งเสริมการค้นคว้าด้านการเรียนการสอนและการวิจัย พื้นที่ทํางานร่วมกัน พื้นที่ส่งเสริมการเรียนรู้พื้นที่นั่งสบาย (relax) และพื้นที่บริการสําหรับเด็ก 7) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีบริการที่โดดเด่น ได้แก่ บริการอุปกรณ์เครื่องมือทางปัญญา (cognitive tools) เก้าอี้นวดไฟฟ้า เก้าอี้ปรับนอน หมอนนวดไฟฟ้าฯ 8) ด้านการจัดการงานบริการสารสนเทศ พบว่า ทุกแห่งได้มีการจัดการในการดําเนินงานตามวงจรการบริหารงานคุณภาพ (PDCA) ของผู้ใช้และมีการจัดแบ่งประเภทบริการอย่างละเอียดชัดเจน และครอบคลุมบริการทั้ง 4 ประเภท ได้แก่ บริการพื้นฐาน บริการสารสนเทศ บริการการสอน และบริการแนะนํา 5) ด้านเทคโนโลยีในการให้บริการ ได้นํามาประยุกต์ใช้ใน 2 ด้านคือ เพื่ออํานวยความสะดวกผู้ใช้ในการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศและบริการต่างๆ ของห้องสมุด และเพื่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของบุคลากร 6) ด้านการจัดพื้นที่บริการ ได้จัดพื้นที่บริการเด่นๆ 6 รูปแบบ ได้แก่ บริการพื้นที่นั่งอ่าน 24 ชั่วโมง พื้นที่ส่งเสริมการค้นคว้าด้านการเรียนการสอนและการวิจัย พื้นที่ทํางานร่วมกัน พื้นที่ส่งเสริมการเรียนรู้พื้นที่นั่งสบาย (relax) และพื้นที่บริการสําหรับเด็ก 7) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีบริการที่โดดเด่น ได้แก่ บริการอุปกรณ์เครื่องมือทางปัญญา (cognitive tools) เก้าอี้นวดไฟฟ้า เก้าอี้ปรับนอน หมอนนวดไฟฟ้าฯ 8) ด้านการจัดการงานบริการสารสนเทศ พบว่าทุกแห่งได้มีการจัดการในการดําเนินงานตามวงจรการบริหารงานคุณภาพ (PDCA)
          ผลการศึกษาแนวคิดการจัดบริการในอนาคตของห้องสมุดมหาวิทยาลัยชั้นนําในประเทศไทยสามารถสรุปได้ 3 ด้าน ดังนี้ 1) ด้านผู้ใช้ ได้มุ่งเป้าไปยังผู้ใช้ในกลุ่มต่างๆ นอกเหนือที่มีอยู่ในปัจจุบัน เพื่อดึงผู้ใช้เข้าใช้บริการห้องสมุดมากขึ้น และการนําแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้เพื่อเตรียมการวางแผนการจัดบริการให้เข้าถึงผู้ใช้แต่ละกลุ่มได้อย่างครอบคลุมและตรงกับความต้องการ 2) ด้านบริการ มุ่งสร้างบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมความต้องการของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างมีคุณภาพและมีมาตรฐาน รวมทั้งสร้างบริการพิเศษที่ยืดหยุ่นไปตามความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละกลุ่ม 3) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก ที่มีความเหมาะสมกับผู้ใช้แต่ละกลุ่มรวมทั้งผู้ใช้กลุ่มผู้พิการ โดยมุ่งเน้นให้เข้าถึงบริการต่างๆ ได้ง่ายโดยการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้าช่วยเพื่อการสนับสนุนการเรียนการสอน การเรียนรู้ และการค้นคว้าวิจัยให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง